取消五一长假后的第一个黄金周，早就盼着休假的人们倾巢而出，奔向天南地北，欣赏亮丽迷人的秋日美景，放松疲惫紧张的心情。随着八方游客纷至沓来，旅游景点无不爆满，许多宾馆酒店生意兴隆，客房出租率和餐饮收入直线上升。当“黄金周”结束后，随着各地酒店的入住率回落，酒店经营的淡季如期而至。同时，伴随着全球经济放缓和燃料成本上升，加上签证限制趋紧、极端自然灾害频频发生等负面因素影响，都在打击旅游业的信心。很多企业收紧银根，缩减商务旅行开支。凡此种种，必然给酒店业带来新一轮冲击。面对糟糕的市场形势，酒店如何才能提高客户忠诚度，从而达到保持高入住率和源源不断的客源呢？
两种类型酒店的客户忠诚度方案
喜来登国际大酒店（以下简称喜来登酒店）是一家豪华酒店，而7天连锁酒店（以下简称7天酒店）则是一家经济型酒店，它们在淡季营销方面各有特色。
喜来登酒店：多种方式推广，破除淡季魔咒“十一黄金周，只有飞机团才可以进九寨沟。每天十几班飞机，只有几千人，就已经算满员了。去年的这个时候，每天有好几万人进九寨沟。今年十一算不上旺，只能说是地震之后最旺的时期。”九寨沟喜来登酒店坐落在“童话世界”九寨沟的碧水青山之间。每年7月、10月，喜来登总经理和当地各大酒店的经理都会乐开怀，络绎不绝的游客让他们喜上眉梢。由于受到地震的影响，今年的旺季比想象中要淡一些。此后，他们将面临长达大半年的淡季和平季。如何通过营销做到客似云来，这是一个策略问题。和传统的产品一样，再高级的酒店也要建立自己的营销渠道和代理网络，这是提升酒店入住率的关键。
喜来登是中国风景区第一家五星级酒店，这个定位至少给了游客一个指向性的诉求导向。要知道，喜来登所属的集团在全球75个国家拥有850家酒店及度假村，这无形中帮助喜来登在75个国家建立了销售渠道和宣传平台。这一金字招牌不仅能吸引众多喜来登的拥趸，更重要的是，它能通过全球喜来登酒店的网络促成销售，这与独体酒店相比显然是一大优势。
喜来登的“会员优先计划”。在旺季，九寨沟的酒店人满为患，但这项计划确保喜来登的全球会员能够顺利入住。“这个计划在全球的推广与执行，延长了喜来登的销售旺季。更让人心动的是这项计划中的“积分兑奖”。据说，在全球五星级连锁酒店中，喜来登推行的“积分兑奖”是唯一能做到即时兑奖的，这对许多旅客颇具诱惑力。通过积分获得度假与私人旅行的机会或直接兑换成房费，的确让人心动。但对喜来登来说，它不仅仅是招徕新客户和维系老客户忠诚度的一个有效手段，而且为喜来登的淡季销售提供了促销途径。
7天酒店：会员制营销让淡季不淡今年7月，一封封E-mail被发送到“7天会”会员的邮箱里，其主题是“金秋10月入住7天连锁酒店，享三重厚礼”，邮件正文中更是有着“礼品疯狂送”、“价值200万”的诱人字眼。
7天酒店、如家快捷等它推出了多项会员专享服务、丰富多彩的会员积分奖励计划，拥有行业内最为庞大的会员体系。与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。7天酒店能够让淡季不淡，秘诀在于一贯坚持的会员制、IT系统平台以及“滚雪球式”的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了一个忠诚的客户群体。在经济型酒店业，通过携程、Ｅ龙等网站做推广是许多酒店习以为常的做法。但7天酒店却摆脱了对中介代理的依赖，自成立之日起，就一直坚持做会员制营销，并不依赖旅行社和酒店预订代理机构，使7天酒店不受制于人，也因此大大节省了分销成本。郑南雁说：“传统的代理，一间客房一天要付给中介30元到40元，一年按每个客人住6天计算，每个客人至少要付给中介180元。而我们自己推行会员制，可以做到长效管理，而且非常方便。”7天酒店重点推广会员制，利用会员的反馈提高服务质量，大大减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。“我们营销的核心就是直接发展会员，以确保其享受低价，同时，会员制推广也是7天酒店品牌推广的主要方式。我们并没有很刻意地去打造品牌，而是在销售的过程中逐渐强化品牌，会员制对7天酒店的品牌塑造有着更持久的影响力，当然成本也更低。”7天酒店强调：“经营的目的，不是你想做什么，而是你能为客户做什么。”7天酒店营销的精髓就是将更多的利益回馈给消费者，跟消费者形成互动。“这样，消费者会更加愿意追随我们的品牌，成为我们的忠实客户。”
据了解，7天酒店对会员实行统一低价，其定价原则是倒推价格，即先拟订一个市场价格，然后倒推成本，通过技术手段降低成本，在确保利润的前提下，让利给客户。7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。通过实施会员忠诚度计划，7天酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系，其会员超过了300万，消费会员为100多万。7天酒店还自主开发了一套基于IT信息技术的电子商务平台，建立了国内首家集互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP及店务管理为一体的系统，具有即时预订、确认及支付功能，使消费者无论何时何地都可以轻松、便捷地查询、预订房间。
客户忠诚度管理专家—回头客，如何提高酒店客户忠诚度？
以上两种酒店运营的成功，都离不开忠诚会员的贡献。它们认识到企业的发展离不开忠诚的客户。作为客户忠诚度管理专家回头客，拥有储值消费、积分累加、积分消费、积分兑换、电子优惠券、短信问候、短信促销等多种客户忠诚手段。使用回头客会员管理系统可以从一下几方面提高客户忠诚度。
1、消费信息的搜集，系统存储会员的基本信息（姓名、手机、电子邮箱等）、消费记录等。一方面系统要方便会员不同销售网点消费时，各个连锁酒店能通过系统即时了解熟悉会员，以便提供高效周到的服务；另一方面，系统可提供会员消费行为习惯的全面数据，供市场部分析。
2、开放酒店内各类型商户，可通过POS机实现消费。
3、持卡客户可通过网络，短信，POS机终端等查询余额、消费记录等。
4、保证积分卡的数据安全，有效辩别伪卡、假卡，保证交易数据传输以及数据库数据的安全加密，有效防止非法入侵，对于异常可以操作，都会通过邮件或短信的方式通知系统管理员。系统管理员可以通过系统安全日志随时跟踪监控系统和数据库的任何读写操作。
5、方便会员在会员级别升级时的换卡和信息转移
6、储值功能为酒店带来一定的资金，储值设置、积分规则设定可以为客户带来一定的优惠。
7、电子优惠券可以在淡季刺激会员来店消费。
8、短信问候拉近了酒店与客户的关系。
9、POS机终端集合所有的功能大大方便了操作者，和酒店的迅速扩张。