商店打折促销，吸引了大量的客户。表面上繁荣，然而这些客户中有一部分是没有价值的。“并非所有的忠诚度客户都是有价值的客户”这是益普索满意度与忠诚度研究全球CEO Liz的看法。她认为，企业应该放弃那些忠诚度很高却没价值的客户，只有能带来利益的忠诚度才能给企业带来真正的价值。
20%的客户可以放弃
Liz指出，经过对很多企业客户调查研究发现，有20%的客户贡献了300%的利润，有20%的客户消耗了200%的资源，其他60%的客户对于企业来说是既不贡献，也不太消耗的客户。
举个例子，有这样一群客户，他们只在打折时购买产品，并且只购买打折产品。但这类客户与其他客户一样消耗了的店面服务及人力资源。Liz指出，这样的客户应该被放弃。放弃了那些非盈利性的忠诚客户。这是一个很好的止损手段。
忠诚度研究带来多维度细分
认识到客户忠诚度与盈利性的关系，就能够帮助企业在营销策略上进行调整来优化客户来降低成本，获得更好的收益。在中国的银行业里，已经有些商业银行开始意识到将高价值忠诚客户区分出来。但是实际上，这个区分并非是一个单维度的事，而是一个多维度细分客户的过程。
在实际操作中往往会有这样的情况。有些客户是有价值和潜力的，但是忠诚度一般，在企业客户中属于那60%的客户。以银行业为例，这个客户可能在本银行和其他银行都有存款或者金融产品的购买。也可能在该银行的存款很少，但在另一银行存款很多。还有一种情况是，该客户在该银行存款不多，但是从事业发展周期来说，这个客户可能是未来的有价值的忠诚客户。
忠诚度指导企业策略
在忠诚度模型中，除了放弃那部分20%的非盈利性忠诚客户。最重要的是要将那60%的中等价值的客户转化成高价值的客户，这是忠诚度研究的最终目的。
还有一种类型的客户是属于潜在高价值忠诚度的客户。比如一些刚工作不久的白领，其职业发展的收入水平稳步上升，这样的客户是将来高价值忠诚度的潜在客户。
Liz指出，忠诚度与客户价值在各种行业都是适用的，都可以帮助企业调整策略，甚至可以指导企业内部人力资源分配和管理。比如，企业认为不断推出新品可能会增加客户的忠诚度，而实际上，经过研究发展，那些有高价值但并不十分忠诚客户可能更注重售后服务。根据这一需求，企业减少新品投入而增加售后服务将有可能会获得更多的高价值客户的忠诚。