会员服务质量直接影响企业收益，也与公司形象和会员忠诚度有直接关系。在线会员服务是会员服务中的一种重要形式，如果企业网站有会员互动栏目，有会员咨询电子邮箱地址，那么回头客会员忠诚度管理系统建议企业应该让这些方式充分发挥作用，不要因回复会员信息时间过长而让会员感到失望，从而降低会员对企业的忠诚度。
多数会员期待回复时间在24小时内
根据调查团体一项研究结果，有89%的会员曾向向企业发送过电子邮件来咨询相关服务与产品问题。通过调查统计，这些发送电子邮件的会员中，61%的会员期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16%和6%。
由此可知大多数会员对公司的电子邮件回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出24小时没有得到回复，则会员的耐心会大大降低。所以，24小时是大多数用户期望的心理界限。
根据调查，我们可以得出这样的结论：如果会员咨询服务Email超过24小时得不到回复，会让绝大多数会员感到失望和不满，会员忠诚度会受到伤害。
会员服务是会员忠诚度的关键因素
会员服务质量直接影响着企业的收益。76%的用户表示，他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。超过一半的会员由于对在线会员服务不满选择减少交易。所以，会员服务水平不仅着企业营销，更影响着企业声誉及会员忠诚度。
仅仅是按时回复而没有解决用户的问题也是没有意义的。一些网站对会员的咨询选择自动回复的形式，收到用户邮件后系统会自动回复，表示已经收到用户的问题，会尽快处理之类，但很久之后都没有任何消息，这让会员有一种被欺骗的感觉。此外，还存在这回复邮件内容答非所问的情况，这些都是会员服务质量不高的具体表现。
如果想获得会员的忠诚，企业应首先尊重会员，认真对待会员的建议。在线服务就要认真倾听，尽量解决会员的问题，这样才能达到企业盈利与会员忠诚的双赢局面。