不同行业售后服务流程说明

2021-05-20 15:32:00
回头客
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售后服务标准对于不同行业的维护标准和策略是有非常大的差异化的,每个行业都有非常明显的行业特征,例如:


快消品(日化/美妆/餐饮等)
售前: 自然客流或市场推广策略获客,竞争主要来自渠道分流和竞争对手双重夹击。 售中: 顾客决策成本较低,决策周期短。 售后: 顾客复购周期较短,但行业普遍营销策略上关注度不够,对导购的依赖性相对比较弱,对数据和产品的关联性依赖程度较高。


必销品行业(医药连锁/生鲜/教育等行业)

售前: 自然客流或用户刚需,竞争主要来自同行和电商冲击。

售中: 顾客决策成本较低,决策周期短,生活必需品。

售后: 顾客复购周期较短,对输出内容的需求和质量要求较高,对社群和自动化营销的依赖程度较大。


耐用消费品:(家电行业/珠宝/钟表/医美等行业)

售前: 自然客流或市场推广策略获客,竞争主要来自同行和电商冲击双重夹击。

售中: 顾客决策周期较长,故此对导购的要求很高,需要从售中开始建立对顾客1V1个性化服务。

售后: 顾客复购周期较长,对导购和客服的依赖性很高。


鞋服行业/美发等行业

售前: 自然客流或市场推广策略获客,竞争主要来自同行和电商冲击,渠道分流等多重维度打击。

售中: 顾客决策成本较低,决策周期快速,对导购专业要求较高。

售后: 顾客复购周期较短,因行业对售后有较高要求,对导购的依赖性也较强,对数据和产品的关联性依赖程度较高,对用户分层运营有较高的要求。


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