如何进行会员分类及对应的生命周期管理

2022-02-09 11:58:00
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摘要:从商家利益最大化角度来说,会员管理既被要求要把会员基数做大,还要求提高会员的购买频次,同时还需要防止会员流失,所以顾客的生命周期管理就意义重大。

从商家利益最大化角度来说,会员管理既被要求要把会员基数做大,还要求提高会员的购买频次,同时还需要防止会员流失,所以顾客的生命周期管理就意义重大。


从一个普通消费者变成门店会员再到最后的会员流失,这就是顾客的生命周期。我们总是希望顾客不离不弃,终身是门店的会员。根据会员的活跃度及消费额,我们可以大概分为:


01 高价值会员:3个月内到店消费次数超过1次。

此类为门店最优质的客群,不仅消费频次高,消费单价也高,通过系统筛选,针对此类客户要尽可能实行“一对一”服务营销,在客户生日前可发送生日体验券或邮寄其他礼品等。


02高忠诚度会员:二次到店消费的间隔不超过30天。

这是门店的主流客户,也是老顾客,消费频率高且有一定的消费能力。所以,商家要做的是不时推出新的产品来吸引人群。比如,通过系统在淡季设定满赠、拼团团购等营销手法来提升购买率。


03 高单价会员:年内平均有效消费排名前15%。单次到店消费大大高于人均金额。

此类会员属于高端客户,近期内平均消费频率及消费金额都很高的客户,我们要提供个性化的感动服务及特殊优先待遇,高单价会员更是我们2/8客户人群,建议要对他们做活动优惠。


04低价高频次会

此类会员单次消费金额较低但频次较高,属于贪小便宜但又有一定消费能力的客群。我们可以根据系统对客户信息的统计,对他们多做营销活动,并做出适时提高他们的消费金额限度,扩大门店的知名度。


05 沉睡会员:半年内没有消费记录的会员。

针对沉睡的会员,商家要做的是定期关注客户流动及变化,通过沟通与交流收集会员的反馈建议,并不断提高提高自身的服务。通过推出唤醒营销活动,来吸引睡眠客户的再次光临。


06  明显流失的会员:三个月内消费频率大于累计消费频率的50%。

此类会员如不维护很快将变成沉睡会员,所以我们要通过会员系统管理,时时掌握他们的动态,定期筛选出明显流失会员进行赠送等营销,激活他们的消费频率,让客户感受到我们的关怀。


总之,商家更重要的是先从观念上改变自己,重视会员数据管理,正确对会员的数据进行分析,细分出不阶段、不同客群,做出针对性精准化的营销方案来提高会员的粘性。


同时,会员数据化管理也是一个持续的过程,每月、每季、每年都要持续不断地进行跟踪分析,只要这样,商家才能真正了解会员,持续挖掘出他们真正的价值。