线上售后服务流程

2021-05-29 11:00:00
回头客
原创
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如果说线下的售后服务流程是带有服务温度的,那么线上的流程则是给顾客带来良好体验感和便利性的!

线下流程的关键点主要为:用户归类 — 区分场景— 用户触达  


0 1 用户归类

用户归类本质上是通过:用户分层运营来展开的,用户行为数据和订单结果数据做参考!


▶Step 1:基于用户来源渠道

https://www.huitouke.cn/回头客会员管理系统


用户来自哪里?怎么认知品牌的?用户的行为路径(去过哪里?在哪里停留过?停留多久?喜欢什么?)
▶Step 2:基于用户订单进行分析和归类


用户从不同渠道进入以后通过订单的购买行为,回头客会员管理系统可以通过分析用户的消费信息,忠诚输出用户的画像;


0 2 区分场景

消费者接收信息是双向的,故此品牌需要跟消费者保持很好的互动性。


通过对用户的行为分析和消费分析,生成消费者数字化画像,从而根据会员权益通过不同的场景化手段来触达用户。


故此整理场景化事项,通俗来说核心就是知道了用户的标签分类以后需要核心解决以下两个问题:


 1.准备干什么?  2.打算怎么干?

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0 3 用户触达

▶Step 3  用户触达

前面有了用户归类,梳理清晰了需要的场景,那最关键的就是怎么触达用户了!


场景通常对应用户触点,通俗来说就是:


1.在哪里触达用户最有效? 2.用什么方式触达用户体验度最好?


梳理场景的结果导向指标:提高用户的留存率和转化率


通过对用户溯源,订单的分析归类,梳理不同场景下的营销事件,最后的核心逻辑原则就是:


1.用户从哪里来?触点就偏向于哪里。 2.用户喜欢什么?触达用户的话题就来源于什么。 也即是以用户为核心。
— 触达形式及场景 —


模板消息/服务通知/公众号图文


  • 触发场景:积分变动/金额变动/券到账及到期提醒,服务进度,订单进度等....用户实时知晓品牌的告知信息
企业微信会话/朋友圈


  • 触发场景:带有品牌属性的服务,顾客可以实时与销售顾问保持沟通和互动,需要强社交链接及沟通场景

个人微信会话/朋友圈


  • 触发场景:品牌用于传达人设及品牌精神,与顾客的生活方式产生共鸣的形式,需有温度的社交属性

企业微信社群


  • 有共同爱好的人,通过严格的组织架构及标准sop的形式进行话题互动,通过利益点放大的方式产生共鸣

门店触点


  • 需要靠导购引导及强服务体验度

电话/短信


  • 电话触发场景:终端与顾客保持信息互通的媒介
  • 短信触发场景:品牌与顾客之间的单向触达,需要话术场景配合