玩转会员系列——用CRM管理会员

用CRM管理你的会员

说到CRM，很多朋友肯定都知道是用来管理会员的系统，那是不是所有的CRM产品都是一样的呢？答案是否定的。

认识CRM

2013年我做过一次调研，当时市面上的CRM按业务类型大致可以分为：协作型、分析型、运营型这3种类型

需要明确的是以上3种CRM是根据业务类型来区分的，并非系统功能。如果我们在网上购买现成系统的话，很多功能都是可以定制的，所以不存在从功能上去区分CRM类型的说法。

协作型

适用于传统的销售型企业，例如：中介、售楼、信贷等，具备最基础的用户信息管理功能，可以将外部获取的用户信息导入到CRM系统中，然后将客户分配给对应的外呼人员进行电话营销；

分析型

适用于重视数据的大中型企业，例如：互联网、医疗、金融、咨询公司、保险等，通常这类企业会根据用户数据来分析用户在某个阶段潜在的需求对用户进行多手段的营销措施；

运营型

运营型的CRM和协作型有部分相同之处，但运营型CRM更注重用户中后期的行为。怎么理解？我们可以把协作型看作偏重于售前的行为，而运营型更偏重于售中和售后行为。适用于电商、OTA等类型的企业。

CRM系统发展到大数据时代，大部分现成的CRM系统都已经涵盖了以上3种类型，我们拿淘宝卖家服务市场2013年比较大的3款客户管理系统来做功能对比（决策通、数据赢家、客道）：

注：以上功能列表整理于2013年

从上面两张图的功能清单可以看出，这3种CRM的功能重合性很高，大部分基础功能都是具备的。而决策通是典型的偏协作型CRM系统虽然也带有部分营销属性，但在实际使用中该功能如同鸡肋。而数据赢家和客道则更偏向运营和分析型CRM。如上面介绍所说，协作型CRM系统不适合用于电商行业，它更注重的是销售层面的服务，所以决策通在2014年就已经退出了淘宝卖家服务市场。

我们需要什么样的CRM

如果你正在设计一款CRM，那么你肯定会思考这个问题： 如果你的公司只需要一款能够随时查看会员信息的系统，那么非常简单，你只需要将用户的属性提炼出来，然后做个列表+查询即可实现，当然这也不能叫做系统，顶多是个会员管理功能。