玩转会员系列——用CRM管理会员2

用CRM管理你的会员

上篇文章我们介绍了CRM的类型以及如何梳理我们的CRM需要哪些功能模块。那么这一篇我们就模拟实际场景一步步的来设计我们的CRM系统。

设计CRM

模拟场景：你是一家医药电商公司的产品负责人，公司准备自建一套CRM系统，在接到任务之后应该怎么做？

别着急，让我们先思考几个问题：

• 开发CRM的主要用途，需要解决什么问题；（产品目标）
• 用户具备哪些属性；（用户分析）
• 有哪些业务部门会使用这套系统，用来做什么；（需求调研）
• 行业内同类产品都有哪些功能；（竞品分析）
• 结合同类产品分析，我们需要怎样的CRM；（确定方案）

简单介绍一下产品目标和用户分析

产品目标

CRM用途顾名思义是用来管理客户的，客户可以是B端也可以是C端，还可能既有B端也有C端。怎么理解“既有B端又有C端”这句话？企业面向的客户通常是直接与企业发生业务关系的人或公司，而特殊情况下我们不但要管理直接客户还需要帮助客户来管理他们的客户或则通过客户收集C端客户的信息用于数据分析。例如近两年较为流行的SaaS服务，SaaS是企业直接客户用来管理自身业务和客户的系统，举个例子：在足浴行业有许多使用SaaS来管理自身业务和客户的店铺，SaaS的提供者需要使用系统来管理足浴店（B端），而SaaS的提供者除了给足浴店提供客户管理功能以外，可能还会通过足浴店的SaaS收集用户（C端）的部分信息，再将这些信息通过数据分析后应用到对整个市场的分析上。

产品目标：假设我们现在需要的CRM是用来管理企业C端客户的，而我们的企业是一家做化妆品电商的公司，公司需要建立一套CRM系统用于管理电商用户以及分析他们的购买行为

用户分析

用户基础的属性可以分为两种，一种是个人属性，一种是行为属性，两种属性都可以视为结构化数据。

个人属性：是用户在使用企业产品时留下的个人信息，例如：手机号码、收货地址、性别、年龄、职业等，这些信息可以是注册时就有的，也可以是后续通过某些数据收集的手段获得的。

行为属性：是指用户在访问网站、APP时所产生的数据，例如：浏览、购买、完成某个特定的动作等；

另外，在我们获取用户基础属性后，通过一些数据处理我们可以得到另外一个关键属性：关联属性，关联属性可以通过用户的购买行为，把用户、时间、商品、金额等多个维度关联起来得到我们想要的结果。例如：A用户在2017年11月30日花费30元购买了护肤品类下的某品牌护手霜，通过这次交易我们获得了这样一组数据： 谁 在 什么时候 花了 多少钱 买了 某个品牌 具备 某种特性 的 某件商品 。通过这条数据，可以将用户和金额关联，也可以将用户和品类关联、也可以将用户和商品属性关联，总之有了这些基础数据后，业务端想怎么用都可以，只要你在存储这些数据的时候考虑的足够细致。

用户分析的目的是通过了解自身用户，提取这个行业用户特定的关键属性。这些属性是实现精准营销的基础条件。

需求调研、竞品分析、确定方案这几个阶段咱就不细说了，毕竟不是本文的主题。接下来聊聊几个核心功能的规划。

客户管理

CRM的核心是客户管理，所以在系统里所有的功能都是围绕着客户这个点来扩散或则都是和客户相关的。既然叫客户管理那最基础的功能当然是客户的信息管理，客户信息管理在每个互联网公司都一定会有，包括市面上大部分的商业产品。