如何正确认识以顾客为中心?

顾客在意品牌承诺，对非承诺的很“宽容”

顾客想要什么？他们什么都想要。顾客真正在意什么？你的品牌承诺。

当宜家向顾客宣扬“为尽可能多的顾客提供他们负担得起、设计精良、功能齐全、价格低廉的家居用品”的经营理念时，实际是将顾客的注意力锁定到产品价格与款式上。顾客可能会在花两个小时甚至更久逛宜家，精疲力尽，但这似乎却并不影响他们下次再度光临。因为上次她们买到了称心如意、物美价廉的产品，而且往往能超出期望值。宜家的品牌承诺得到了超预期的兑现，至于服务员的服务态度不佳？路线太绕？对一部分顾客会是坏体验，但是你要问宜家真正的核心顾客，他们并不那么在意。

如果某一天宜家的产品不再美观、价格不再亲民，那才会是宜家真正危机的开始。就如今天的苹果公司，曾引以为傲的非同凡响精神，随着这几年创新能力的不足，很多忠诚顾客在流失。顾客对品牌一般是有消费预期的，而消费预期的落脚点就在品牌承诺。所以，顾客体验的好坏有一条核心的评判标准：顾客是否得到了品牌原本承诺给他的。

消费者表面购买的是产品和服务，实际上买的是“品牌承诺”。当承诺得到兑现，消费者对于品牌“小任性”也会“宽容”许多。所以这也给我们个启示：“品牌承诺”不能瞎定，因为承诺最终要能兑现的。

不符合承诺的体验，容易让顾客散失焦点

“以顾客为中心”，也要有针对性地做。如果顾客经常接受到两种不同的声音，品牌在顾客心智中的认知就会变得模糊。所以，商户要学会“言行一致”，不要以为你对顾客好，就能乱做一通。不符合“品牌承诺”的体验，容易让顾客对品牌的认知散失焦点，反过来削弱了品牌的竞争力。